Jan Weiler: Autor, Kolumnist, Diätkenner … Impressum
Mein Leben als Mensch — Verfasst am 09.08.2007

17_Die Shiva des Fernmeldewesens

Es war mit vergönnt: Ich habe bei der Telekom mit einer Göttin telefoniert. Mit der Schutzheiligen des Breitbandkabels, mit der Leitungs-Shiva. Die Geschichte fing enttäuschend an, wie so viele Geschichten über die Telekom enttäuschend anfangen oder enden. Ich wählte die Nummer der Bestellhotline, um einen Anschluss zu buchen, an dem ich eine DSL-Flatrate zu mieten gedachte, aber es gelang mir nicht, die erste Dame dazu zu bringen, diese Bestellung entgegen zu nehmen, denn sie war mit einer winzigen Mühe verbunden: Der Installation einer zweiten Leitung in der Wohnung. Sie verband mich weiter an einen Kollegen, der mir eine ISDN-Analge verkaufen wollte. Ich will aber keine. Er verband mich beleidigt weiter an jemanden, der mir versicherte, mich zu verstehen und mich rasch an einen Mann verband, der sich als „Störungsstelle“ meldete. Der sagte: „Das ist ein komplexes Thema.“

„Warum? Ich will doch nur einen zweiten Anschluss in der Bude haben.“

„Aber das ist nicht in drei Minuten erledigt,“ antwortete er.

„Na und? Muss es doch auch nicht,“ sagte ich.

„Doch.“ Er schilderte mir das Effizienzgebot des Telekom-Call-Centers. Ein Gespräch mit einem Anrufer dürfe niemals länger als drei Minuten dauern. Wer länger als 180 Sekunden mit einem Kunden telefoniere, gelte als ineffizient und gefährde seine Stellung. Daher würden viele der Kollegen Anspruch stellende oder von der Verzweiflung bereits mürbe Anrufer solange weiter verbinden bis sie zu Staub zerfielen. Hauptsache sei, täglich so viele Kundenwünsche wie nur irgend möglich entgegen zu nehmen, an Lösungen sei kein Mensch interessiert. In drei Minuten müsse er mich los sein, ob ich das verstehe.

„Ja,“ log ich und fühlte mich wie ein Grippevirus.

„Und nun verbinde ich Sie weiter.“

„Gibt es denn niemanden bei der Telekom, der mich und meine Bestellung ernst nimmt?“

„Doch, da verbinde ich Sie ja jetzt hin. Das ist eine Nummer, die man nicht von außen erreichen kann. Dort nimmt man sich Zeit, dort hört man zu.“

„Warum ich? Warum tun Sie gerade mir diesen Gefallen?“

„Ich mag Sie. Und ich habe gekündigt. Jetzt ist mir alles egal.“

Es knackte und dann sagte eine junge Frau Ihren Namen und fragte, wie sie mir helfen könne. Wir telefonierten zwanzig Minuten miteinander. Sie war nett. Sie versprach Hilfe. Sie notierte sich alles. Sie bestellte einen Techniker. Wir schieden als Freunde.

Ob es so etwas auch bei anderen Unternehmen gibt? Geheimlogen der Dienstleistungsgesellschaft, in denen nichts waltet als schiere Freundlichkeit und kostenlose Hilfsbereitschaft und Superprodukte mit Superservice? Dann bekäme man bei McDonald’s plötzlich nach jahrzehntelangem klaglosen McRib-Runterwürgen den goldenen Schlüssel zu einem Untergeschoss gereicht, in dem zu Burgerpreisen Sternespeisen gereicht würden. Dann würde der Miele-Kundendienst nicht nur Lochfraß beseitigen, sondern auch noch mit den Kindern die Schulaufgaben machen und die Fenster putzen. Wahrscheinlich existiert solcherlei längst für einen kleinen Zirkel von Konsumenten. Lounges in Flughäfen, die nicht mit Bonusmeilen, sondern nur durch gutes Benehmen ihre Tapetentüren öffnen. Wartezimmer, in denen Ärzte sitzen, die zu den Patienten in die Behandlungsräume geschickt werden. Ämter, in denen man mit den Nummern, die man zieht, an hoch dotierten Gewinnspielen teilnimmt. Zapfsäulen, die rückwärts zählen. Und die Telekom ist Vorreiter, wenn auch mit einem Service, der so verflixt geheim ist, dass sie ihn nicht bewerben kann. Und genau deshalb glaube ich, dass ich einem Scherz aufgesessen bin. Vielleicht war das Ganze bloß ein Spaß unter Callcenter-Kollegen. Alle haben um die Göttin herum gestanden und gefeixt und lauwarmen Prosecco getrunken. Gleich nach dem Gespräch hat sie meine ganzen Kundendaten kichernd gelöscht. Wie ich darauf komme? Der versprochene Techniker hat sich nie gemeldet. Die Leitung ist töter als tot. Alles ist wie immer. Ich bin wieder auf einer Stufe mit Ihnen allen. Schade.