Jan Weiler: Autor, Kolumnist, Nasszelle … Impressum
Mein Leben als Mensch — Verfasst am 03.07.2022

792_Hanseatisch oder Hanswurst?

Post von der Lufthansa. Der Vorstand entschuldigt sich per Mail bei mir und den anderen Fluggästen für den holprigen Neustart der Airline nach der Pandemie. Man werde „alles Menschenmögliche leisten, um Ihnen auch in den nächsten Wochen unter den aktuell schwierigen Umständen das bestmögliche Reiseerlebnis zu bieten.“ Ich weiß nicht, ob das jetzt nicht etwas viel versprochen ist. Zumal die Lufthansa gerade alles Menschenmögliche leistet, um mich in den Irrsinn zu treiben, nachdem sie meinen Koffer kaputt gemacht hat.
Seit Wochen spielt sich deswegen ein erbärmliches Schauspiel in meinem Mail-Ordner ab. Als der Vorstandsvorsitzende Carsten Spohr vor knapp dreißig Jahren im Unternehmen anfing, besaßen Lufthanseaten noch den Nimbus von Herzchirurgen. Aber angesichts dieser Kommunikation hat man den Eindruck, es bei der Lufthansa und ihrer Tochter Eurowings mit einer Drückerkolonne zu tun zu haben.
Kürzlich wurde der Fluggesellschaft folgerichtig von der Agentur Skytrax der fünfte Stern aberkannt. Bis dahin rangierte die Lufthansa als einzige europäische Airline unter den besten der Welt. Das kann aber nicht so bleiben, wenn man nach Billigflieger-Art Geld für Sitzplatzreservierungen verlangt, den Service an Bord weitgehend einstellt und einfach nie ans Telefon geht. Und erst recht nicht, wenn man seine beruflichen Anstrengungen darauf konzentriert, Reklamationen abzuschmettern oder gar nicht erst entgegenzunehmen. Bei Amazon oder IKEA weiß man, dass das eine saublöde Idee ist. Selbst abstruse Ansprüche werden dort schnell und konfliktfrei bearbeitet, weil Kundenzufriedenheit mehr zählt als der Mikro-Gewinn einer abgewehrten Reklamation. Nicht so bei der Lufthansa.
Als ich nach einem Flug mit Eurowings in Düsseldorf meinen Koffer vom Gepäckband nahm, fehlte eine Rolle. Abgebrochen von einem Grobian. Ich latschte zum entsprechenden Schalter und bat um eine Schadensmeldung. Die unfreundlichste Dame der Welt befahl mir, online ein Formular auszufüllen. Ich wiederholte, dass ich eine Schadensmeldung von ihr bräuchte und die Gepäck-Domina tat, was danach Alle in diesem Fall taten: Sie verschwand.
Ich verbrachte dann einen halben Tag damit, Fotos und meine Bordkarte hochzuladen, die Seriennummer meines Koffers einzutragen und Fragen zu beantworten. Dies übrigens bei einem Partner-Unternehmen von Lufthansa und Eurowings namens Dolfi 1920, das mit dem Slogan wirbt: „Wir lieben Gepäck.“ Dieser Spruch bezieht sich vielleicht auf ihr eigenes Gepäck, aber keinesfalls auf meines. Es gelang mir nicht, das Online-Formular abzuschicken. Ein technisches Problem. Versuchen Sie es später wieder. Das machte ich. Immer wieder.
Schließlich schickte ich alles an Eurowings. Mehrmals. Mit sämtlichen Informationen. Interessanterweise erhielt ich darauf die Antwort, dass ich eine Schadensmeldung bräuchte. Die habe ich aber nicht. Wegen der Frau, die gesagt hat, ich müsse das online machen. Das funktioniert aber nicht. Also neue Mail. Und immer wieder die arrogante Antwort von irgendeinem Bot, dass ich eine Schadensmeldung bräuchte. Denken die, ich hätte die Rolle auf dem Weg vom Gepäckband zum Schalter selbst abgebrochen? Um ihnen zu schaden? Anrufe bei Eurowings, Lufthansa oder diesen Dolfi-Dullis versandeten in der Warteschleife. Und vorgestern erhielt ich schließlich eine Mail, in welcher stand, man habe meinen Fall abgeschlossen, da ich keine Schadensmeldung vorgelegt habe. Ich schrieb dann noch einmal eine Mail. Aber es antwortet niemand. Vielleicht besser so. Sie würden vermutlich darauf hinweisen, dass die Schadensmeldung fehlt.
Ich kann das nicht beweisen, aber es gibt ein Indiz dafür, dass ich nicht der einzige Kunde bin, der auf diese kümmerliche Weise um seine Fluggastrechte gebracht wird. Als ich den Koffer von der Reparatur abhole, erzähle ich dem Mitarbeiter der Herstellerfirma die Geschichte und er sagt: „Jaja, Lufthansa. Das hören wir hier jeden Tag.“ Die neue Rolle kostet fünfzehn Euro. Das ist nicht viel Geld, aber der Lufthansa zu teuer, um einen guten Eindruck zu machen. Und plötzlich geschieht, was einem stolzen Unternehmen niemals passieren darf: Ich habe Mitleid mit dieser armen, kranken und ausgehauchten Lufthansa.